各村委会、各站所：

根据《中共姚安县委信访工作联席会议办公室关于印发〈姚安县信访系统开展“人民满意接访窗口”创建活动方案〉的通知》（姚联办发〔2018〕28号）要求，经乡人民政府研究决定，现将《大河口乡开展“人民满意接访窗口”创建活动方案》印发给你们，请各村委会、各站所结合实际，认真抓好贯彻落实。

大河口乡人民政府

2018年5月31日

大河口乡开展“人民满意接访窗口”创建活动方案

为深入推进服务型机关建设，不断激发信访工作新动力，展示信访工作新气象，体现信访工作新作为，奋力开创新时代信访工作新局面，进一步提升服务群众水平，着力打造人民满意的信访服务窗口，根据《中共姚安县委信访工作联席会议办公室关于印发〈姚安县信访系统开展“人民满意接访窗口”创建活动方案〉的通知》（姚联办发〔2018〕28号）要求，结合我乡实际，经乡人民政府研究，决定在全乡开展“人民满意接访窗口”创建活动，现制定如下活动方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大、十九届二中、三中全会以及中央省州、县领导关于信访工作制度改革的决策部署和重要指示精神，紧紧围绕全县信访“123456”工作思路，从抓信访基础业务提升业务水平，抓制度改善工作方法，抓环境改善窗口面貌，抓纪律改善工作秩序，抓作风树立良好形象入手，提高为信访群众服务的综合素质，提升来访接待工作质量和效率，实现让形象更佳、让服务更优、让环境更美的总体目标，全力做好新时期信访工作，更好地维护群众合法权益，提升人民群众满意度，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，促进社会和谐稳定作出积极的贡献。

二、组织领导

为确保全乡“人民满意接访窗口”创建活动的顺利开展，成立大河口乡“人民满意接访窗口”创建活动工作领导小组，组成人员名单如下：

组      长：宋颖鑫   乡人民政府乡长

常务副组长：杨济诚   乡人民政府副乡长、武装部长

副  组  长：罗  贤   乡党政办主任、乡文化站长

各村委会书记、主任

成      员：各村治保调解员、各站所负责人

领导小组办公室设在乡党政办公室，由罗贤同志兼任办公室主任，郭亦雯同志任办公室副主任，负责处理日常事务。领导小组组成人员如有变动，由接替该职务者自行递补，不再另行发文。

三、创建标准

（一）让业务更精。要在全乡认真开展“642”信访基础业务提升行动。“6”即六督查：督查信访人信息录入是否应录尽录、信访内容是否准确完备、受理是否超期、答复是否规范、答复是否送达签收、群众是否进行满意度评价；“4”即四通报：通报未及时规范录入的、受理超期的、答复不规范的、答复没有送达签收的；“2”即两评比：评选办信“零”差错能手、评选办信精品案例。以深入扎实的措施，着力提升全乡办理信访业务的能力和水平。

（二）让形象更佳。一是树立公道正派的良好形象。接访员、各村治保调解员要敢于坚持原则、公道正派；要善于学习、精通业务。树立良好的职业道德形象，树立公仆意识，服务意识，正确对待和运用手中权力，多为群众办实事、解难事。二是树立优质服务的第一窗口形象。接访人员对待信访人，必须做到有“三心”接待，即热心、诚心、耐心；“四声”问答，来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声；“五个一样”，即对咨询与办理一个样、对有文化与没文化的来访群众一个样、对初访与重访一个样、对大事与小事一个样、闲时与忙时一个样。三是树立和蔼可亲的家人形象。对待来访群众，必须主动热情、和蔼可亲、服务周到、解释全面。说话要语言简练、表达准确。把信访人当家人，把群众的事当家事。不允许说讽刺、责备、埋怨、侮辱的话，严禁说粗话、脏话。四是树立“四讲四有”的合格乡村干部形象。全体乡村干部要讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为，筑牢人人都是信访接待员、调解员的理念，着力构建人人参与信访接待、调解的“大信访、大调解”工作格局。

（三）让服务更优。一是接访工作便捷高效。各村委会、各站所应将工作职责、办事流程等在办公场所采取有效形式进行公开和公示，方便群众了解工作程序。二是文明行为规范。接访窗口要安排服务热情、业务熟悉的工作人员，负责接待来访群众。群众来访时接访人员应主动起立、热情招呼。接访人员要使用文明用语，热情接待信访群众。三是提供便民服务。各村委会、各站所应为信访人提供笔墨、纸张及开水等便利服务。四是做好法律政策宣传。接访场所要宣传《信访条例》及相关法律法规，引导群众依法上访、文明上访、理智上访、逐级上访。

（四）让秩序更好。接访窗口工作区域、办公设备、便民设施应干净整洁，摆放有序，接访员办公用品的摆放、规章制度的张贴要整齐整洁。接访窗口严禁吸烟，并在醒目位置设置禁烟标识。对乡村办公场所出现的打横幅、举标语、穿状衣、堵大门、缠访闹访等现象，以及群体性聚集上访、各种突发性事件，要做到应急处置及时稳妥、措施得力，确保不发生影响社会和谐稳定的突出问题和舆论负面炒作。

四、主要措施

（一）深入开展争做“十个表率”实践活动。加强理论武装，把政治上的坚定落实到来访接待工作的全过程，以来访接待工作的实际成效来维护核心、检验忠诚。深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，务必树牢“四个意识”，务必做到忠诚干净担当，务必做到有所作为，务必全面增强本领，在全乡干部职工中开展争做“十个表率”（做坚定理想信念的表率，做绝对忠诚的表率，做善学善思善用的表率，做增强能力本领的表率，做主动担当作为的表率，做勇于开拓创新的表率，做团结和谐干事的表率，做优质高效服务的表率，做甘于无私奉献的表率，做严守纪律规矩的表率）实践活动，全面加强来访接待工作，推动创建“人民满意接访窗口”。

（二）深入开展承诺践诺专项行动。以开展“亮标准、亮身份、亮承诺”“比业务、比作风、比实绩”为主要内容的“三亮三比”活动为抓手，公开承诺践诺，主动接受监督，承担违诺责任，进一步强化服务意识，提升来访接待水平，做到让来访群众带着疑惑来、带着明白回，带着怨气来、带着满意回，感受到家的温暖。在来访接待窗口推行“八项承诺”，即：不让来访群众在我这里受冷落，不让来访事项在我这里积压延误，不让来访群众的涉密信息在我这里泄露，不让工作的差错在我这里发生，不让影响团结的言行在我身上出现，不让违法违纪的行为在我身上发生，不让机关的形象因我受到影响，不让群众的利益因我受到侵害。

（三）深入开展能力提升专项行动。认真贯彻落实全国全省全州第八次信访工作会议精神和全国来访接待工作会议精神，进一步加强和改进来访接待工作，以改革的举措、创新的办法，认真查找和解决来访接待工作中存在的问题和不足，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，全面提高来访接待工作精准化、规范化、法治化、一体化、专业化水平。正确处理好“三个关系”，即：正确处理好接谈和受理的关系，切实做好解疑释惑、化解心结、指引路径等工作；正确处理好受理办理和日常督办的关系，始终以对群众高度负责的精神，紧盯每件来访事项，加强跟踪检查和日常督办，推动解决好群众合理诉求，坚决防止出现上级不受理、下级没人管、群众上下奔波、投诉无门的“悬空”现象；正确处理好规范工作行为和信访行为的关系，以工作的规范带动信访行为的规范，防止出现自身工作不规范而片面苛求群众的问题。要采取多方式努力提高信访接待水平，着力提高“四种能力”，即：提高信访接访干部与群众沟通的能力、分析解决问题的能力、掌握运用政策的能力和现场应急处置的能力，努力打造一批“业务标兵”和“金牌接谈员”，为创建“人民满意接访窗口”提供人才保障。

（四）深入开展转作风树形象专项行动。始终以作风建设永远在路上的韧劲，锻造和提升全乡干部职工人人参与信访接待的工作能力，以作风建设的新成效促进工作效率的新提升，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情做起，下大气力解决对群众疾苦漠然置之、对群众诉求推诿扯皮、对群众态度蛮横生硬、对工作任务敷衍应付等问题，坚决防止不作为、慢作为、乱作为，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”，坚决杜绝雇用社会闲散人员和车辆送返上访群众。大力弘扬“跨越发展、争创一流、比学赶超、奋勇争先”精神，推动作风大转变、形象大提升，激发接访干部走前列、做表率、争一流，凝心聚力推进全乡“人民满意接访窗口”创建活动深入开展。

五、有关要求

（一）提高思想认识、加强组织领导。开展“人民满意接访窗口”创建活动，是贯彻落实国家信访局和省信访局的部署要求，是践行为民宗旨，强化服务意识，提高服务群众水平，推动信访工作创新发展的具体行动，各村委会、各站所要充分认识开展创建活动的重要意义，切实统一思想和行动，增强责任感和使命感，保障创建活动高效有序开展。各村委会、各站所要成立“人民满意接访窗口”创建活动工作领导小组，加强组织领导，有序推进创建工作。

（二）周密安排部署，精心组织实施。各村委会、各站所要紧密结合自身实际，认真制定实施方案，进一步细化目标任务、明确责任分工、明确工作要求，持续用力推进创建活动开展。要深入进行思想发动，充分调动乡村干部参与创建活动的积极性、主动性、创造性，大力营造人人参与、比学赶超、争创一流的良好氛围。要精心组织推动，坚持目标引领，强化问题意识，突出抓重点、补短板、强弱项，着力解决来访接待和窗口建设中存在的突出问题，让群众在活动中看到变化、见到实效、得到实惠，打造一流接访窗口品牌，确保业务能力、服务质量、作风形象得到显著提升，切实增强开展创建活动的针对性、实效性。请各村委会、各站所将开展“人民满意接访窗口”创建活动实施方案于6月底前报送乡创建活动领导小组办公室，以备县考核检查。

（三）严格考评督查，推动责任落实。县委信访工作联席会议办公室已将各乡镇开展“人民满意接访窗口”创建活动情况纳入年度信访工作目标考核的重要内容。在下步的“人民满意接访窗口”创建活动中，我乡将认真按照县委信访联席办的工作要求，认真按照“申报、考核、审核、授牌”的程序，每年末，由乡创建领导小组将按照考评标准，采取多种形式对各村委会和站所进行严格考核和审核，对达到创建标准的，给予通报表扬，并进行授牌。“人民满意接访窗口”创建活动实行动态管理和严格的复核制度，对上年评选为“人民满意接访窗口”的，进行认真复核，达标予以保留，不达标的将取缔摘牌。乡党政办要加强“人民满意接访窗口”创建活动的督查和指导，及时发现问题，提出整改措施，进一步压实责任，确保创建活动有序高效开展。

（四）认真总结提高，巩固拓展成果。各村委会、各站所要认真总结创建活动开展情况、取得的成绩和存在的不足，善于挖掘发现工作中的有效做法和成功亮点，提炼形成可复制可推广的经验。要充分发挥典型引路的示范作用，实现以点带面，整体推进，重点突破，培育建设一批示范窗口，产生引领带动效应，并巩固拓展开展创建活动成果，推动形成创建“人民满意接访窗口”的长效工作机制。开展创建活动中的好做法、好经验要及时报送乡创建活动领导小组办公室，各村委会、各站所12月底前要向乡创建活动领导小组办公室报送工作开展情况总结。