为了营造姚安文化和旅游市场良好经营秩序，充分履行好文化旅游部门的监管职责，让我县文化和旅游行业领域监管工作取得更好效果，高效快捷地处理好文化和旅游行业领域投诉案件，提高人民群众及游客的满意度，提升姚安旅游良好形象及美誉度，结合工作实际，制定本制度。

一、组织机构

（一）姚安县文化和旅游市场投诉案件受理部门为姚安县旅游市场秩序整治工作领导小组办公室；

（二）投诉处置人员

1、姚安县旅游市场秩序整治工作领导小组成员单位投诉处置人员；

2、县文化和旅游局投诉处置人员：法建辉、杨琴；

3、各涉旅企业投诉处置人员。

二、处置投诉案件范围

（一）“游云南”平台游客投诉案件

（二）政府政务服务热线电话、文化和旅游市场投诉电话0878-5712318、县文化和旅游局值班电话0878-5712770接收到的文化和旅游市场投诉案件；

（三）来自上级主管部门分转到我县范围内的文化和旅游市场投诉案件。

三、投诉处置依据

《中华人民共和国旅游法》第九十一条：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理 ，并告知投诉者。第九十二条：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。第九十三条：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

四、投诉处置工作职责

（一）节假日期间，由带班领导及值班人员统筹涉及部门负责来自“游云南”平台游客投诉案件、政府政务服务热线电话、文化和旅游市场投诉电话0878-5712318、县文化和旅游局值班电话0878-5712770，以及来自上级主管部门分转到我县范围内的文化和旅游市场投诉案件的处置。

（二）非节假日期间，由县旅游市场秩序整治工作领导小组办公室负责协调处置来自“游云南”平台游客投诉案件、政府政务服务热线电话、文化和旅游市场投诉电话0878-5712318、县文化和旅游局值班电话0878-5712770，以及来自上级主管部门分转到我县范围内的文化和旅游市场投诉案件的处置。

五、投诉处置工作流程

（一）节假日期间，由带班领导及值班人员对接收到的投诉案件进行书面记录，第一时间联系投诉案件当事人,通知并组织协调相关单位及企业处置人员到达现场，在规定时限内完成投诉案件处置并做好书面记录，并向投诉人员做好回复。来自“游云南”平台游客投诉案件，由投诉处置人员将收到的案件转交给带班领导及值班人员，由带班领导及值班人员协调处置后将处置情况向我局投诉处置人员报告，由投诉处置人员在“一部手机管旅游”平台上录入处置情况并上报。

（二）非节假日期间，由县文化和旅游局投诉处置人员法建辉、杨琴负责协调处置来自“游云南”平台游客投诉案件并按平台操作流程在规定时限内办结并向上级主管部门报告；来自政府政务服务热线电话、文化和旅游市场投诉电话0878-5712318、县文化和旅游局办公室电话0878-5712770，以及上级主管部门转来的投诉案件，由接听电话的工作人员书面记录并第一时间移交给县旅游市场秩序整治工作领导小组办公室办理。

六、投诉处置工作原则

（一）接到投诉信息后必须即刻响应，沟通中做到耐心接待，礼貌用语，认真记录，及时通知相关单位及企业；

（二）要把游客的投诉视为建立诚信的契机，以换位思考的方式去理解投诉人员的心情和处境，做好安抚工作，满怀诚意地帮助投诉人员解决问题，严禁拒绝受理或与投诉人员争吵；

（三）受理投诉事件，能够当即解决的，应及时给予解决，若受理者不能解决的，应及时上报指挥中心，并及时将处理结果通知投诉者；

（四）对待投诉的处置结果要尽量达到游客满意为止。