为进一步提高广大市民参与我县爱国卫生工作和创建国家卫生县城工作的积极性，充分发挥群众监督作用，畅通群众投诉渠道，协调、督促相关部门解决广大市民关注的社会卫生问题，切实提高群众对创卫工作的认知度、参与度、满意度，着力解决好群众关心的创卫实际问题，凝聚群众力量，共同推动我县创建国家卫生县城工作顺利开展，经县爱国卫生运动委员会研究，决定按照“简便易行、方便群众、利于监督”的原则，进一步健全完善创建国家卫生县城群众建议与卫生问题投诉举报平台，敬请广大市民建言献策、监督投诉。现将有关事项通知如下：

一、投诉平台受理范围及设置

（一）受理范围

建议与投诉举报电话受理的内容主要有四项：一是对我县创建国家卫生县城工作的建议和意见；二是接受市民对我县健康教育、环境卫生、环境保护、病媒生物防制、食品安全、生活饮用水及公共场所卫生、传染病防治、社区及乡镇辖村卫生等方面存在的具体问题的投诉举报，以及对市容市貌“脏乱差”现象以及损害市容环境卫生设施行为的投诉举报；三是对我县城区管理中占道经营，破坏园林绿化、公共设施，违规建筑、沿街标志、户外广告灯饰、小广告等违法行为的投诉举报；四是解答群众普遍关心的一些焦点问题，提供咨询和交流平台。对受理的投诉举报问题，县爱卫办等相关部门将本着坚持以人为本、服务第一、特事特办、快速高效的原则，做到来电登记严肃认真，办理工作客观公正，力求快速做出处理，以最佳的结果答复群众。根据来电内容，县爱卫办将按照分级负责、归口办理原则，提出办理要求，电话受理工作坚持尊重意愿、严格保密原则。

（二）受理设置

1．姚安县爱国卫生运动委员会办公室

受理范围：

（1）对涉及健康教育、疫情防控、传染病防治、病媒生物防制、公共场所控烟、医疗废弃物处置、医疗卫生单位卫生状况等方面问题的投诉。

（2）对我县创卫工作的意见和建议；

（3）对我县创卫工作有关政策、法规的咨询；

（4）对建成区主次干道，脏、乱、差等问题的投诉；

（5）对建成区垃圾桶、垃圾收集箱等环卫设施的破坏行为、不爱护公共卫生的不文明行为等问题的投诉；

（6）对我县环境卫生管理的意见和建议。

投诉电话：6015024         

投诉邮箱：yaxawb@126.com    

投诉地址：姚安县栋川镇蛉荷大道城南办公区县卫生健康局四楼爱卫办

2．县住房城乡建设局、县城市管理综合执法局

受理范围：

（1）对我县城区管理中占道经营，破坏园林绿化、公共设施，违规建筑、沿街标志、户外广告灯饰、小广告等违法行为的投诉；

（2）对我县建成区主次干道、社区和单位脏、乱、差等问题的投诉；

（3）对破坏垃圾桶、垃圾收集箱等环卫设施、不爱护公共卫生，污水乱泼等不文明行为的投诉；

（4）对我县建成区放养家禽家畜、无证饲养宠物等方面问题的投诉；

（5）对我县城区市容市貌管理等工作的意见和建议；

（6）对我县城市管理工作有关政策、法规的咨询。

投诉电话：0878-5711952      （县住房城乡建设局局）

0878-5723985      （县城市管理综合执法局）

投诉邮箱：yaxzjjbgs@qq.com  （县住房城乡建设局）

yaxcgj2021@163.com  （县城市管理综合执法局）

投诉地址：姚安县栋川镇环城南路65号  （县住房城乡建设局）

姚安县栋川镇南街路口老县幼儿园内  （县城市管理综合执法局）

3．州生态环境局姚安分局

受理范围

（1）对全县范围内存在露天焚烧垃圾等导致空气污染问题的投诉；对燃煤等能源使用产生的大气污染、工业企业物料堆存、排放等产生的大气污染问题的投诉；

（2）对工业企业水排放污染问题、饮用水水源地保护区水污染问题、城市污水随意排放问题的投诉；

（3）对噪声污染问题的投诉；

（4）工业固体废物、危险废物（含医疗废物）污染问题的投诉；

（5）其他污染问题的投诉。

投诉电话：0878-5721727

投诉邮箱：yahbdcbgs@163.com

投诉地址：栋川镇宝城路17号州生态环境局姚安分局一楼信访室

4．县市场监管局

受理范围

（1）对全县餐饮服务环境卫生不达标、农贸市场环境卫生不达标问题的投诉；

（2）对全县餐饮行业存在变质、过期及其他不符合食品安全标准的食物，存在证件过期、证照未上墙等问题的投诉； 

（3）对“五小”行业卫生状况脏乱差等问题的投诉。

（4）对商品的消费与服务发生争议的投诉。

投诉电话：0878－5711985  

投诉邮箱：yaxgsj@126.com 

投诉地址：姚安县栋川镇德丰路

5．县水务局

受理范围

（1）对全县范围内饮用水水体污染问题的投诉；

（2）城市河道、湖泊等公共水域水面存在垃圾飘浮、排放油污、水生植物漂浮废物问题的投诉。

投诉电话：6042062

投诉邮箱：yaslgy@126.com

投诉地址：姚安县栋川镇蛉荷大道城南办公区县水务局

6．“12345”政府热线、楚雄党建引领一部手机治理通app受理范围

（1）对我县创建国家卫生县城工作的建议和意见及热点、难点问题等；

（2）接受市民对我县健康教育、环境卫生、环境保护、病媒生物防制、食品安全、生活饮用水及公共场所卫生、传染病防治、社区及乡镇辖村卫生等方面存在的具体问题的投诉举报，以及对市容市貌“脏乱差”现象以及损害市容环境卫生设施行为的投诉举报；

（3）对我县城区管理中占道经营，破坏园林绿化、公共设施，违规建筑、沿街标志、户外广告灯饰、小广告等违法行为的投诉举报；

（4）解答群众普遍关心的一些焦点问题。

“12345政府热线”投诉电话：12345

楚雄党建引领一部手机治理通app：下载楚雄党建引领一部手机治理通app→选择“我是群众”“单位人员”“网格长/网格员”→登录账号进行投诉。

7．县融媒体中心

受理范围：

（1）对创卫工作意见建议及热点、难点问题等的通报、处理曝光；

（2）对各单位办结属实的投诉举报情况进行曝光；

（3）对不文明行为的曝光；

（4）对各主责部门查处的问题进行曝光。

媒体曝光投诉电话：6082332

投诉邮箱：843831633@qq.com

投诉地址：姚安县栋川镇府前街73号县融媒体中心

二、投诉方式

电话投诉、电子邮箱投诉、固定意见箱投诉、办公室现场投诉。

三、投诉平台受理时间和投诉办理

（一）受理时间

周一至周五：8:00-11:30，14:30-17:30。

（二）投诉办理

投诉事项一经核实，各承办单位将严格按照规定时效进行办理，并及时反馈办理结果。

四、工作职责

（一）各投诉平台负责受理投诉相关事宜，对投诉工作做到有记录、有安排、有要求、有检查，确保群众投诉件件有答复，事事有回音。

（二）设置投诉受理平台的单位和部门负责做好群众来电投诉、书面投诉、上门投诉、网上投诉和上级交办、相关单位转办的群众来电投诉处理、受理；具体做好投诉人记录、答复、分类、转办、协调、反馈、统计和归档等日常工作。

五、工作程序

（一）受理。接到群众投诉反映的问题，各投诉平台受理单位应在专用的投诉处理单上记录投诉人的姓名、工作单位或地址、联系电话和主要内容，做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚。

（二）转办。县爱卫办受理群众投诉反映的问题后，依据投诉内容，以书面形式交相应部门或单位处理；县住房城乡建设局、县城市管理综合执法局、县市场监管局、州生态环境局姚安分局、县融媒体中心、县水务局受理群众投诉后，应及时将投诉事项报主要领导审阅，属于职责范围内的投诉事项，直接组织办理，需协调相关部门办理的，交由县爱卫办组织协调转办。群众投诉反映的情况属突发事件或涉及面广、影响较大的问题，收集后统一上报县爱卫办，并按相应程序办理。

（三）办理。办理方式将根据反映内容采取及时答复、电话交办、三方通话或协办等形式进行办理。对一般性的市民来电或来件，各投诉平台受理单位将在3至7个工作日内及时给予办理答复；对涉及面较广的事项，原则上在10个工作日之内予以答复。各承办单位收到受理单或投诉后，原则要求3—7个工作日内进行处理，并在受理单上填写办理情况、时间；对不能立即办理的事项，要确定整改期限，落实相应措施，并在承办3—7个工作日后及时向投诉群众反馈办理结果或进度；对确实难以办理的，要在受理单中说明原因并反馈告知群众。各承办单位主要负责人应对办理结果、答复意见进行审核、签名。

（四）反馈。县爱卫办交办各单位的投诉事项办理结束后，各承办单位应根据投诉内容的难易程度，负责在3个工作日内提出答复意见，并向县爱卫办书面反馈办理结果；县住房城乡建设局、县城市管理综合执法局、县市场监管局、州生态环境局姚安分局、县融媒体中心、县水务局受理的投诉事项办理结束后，应在3个工作日内将办理结果向投诉人反馈，并记录投诉人满意状况，对群众对办理结果不满意的事项再次进行交办，直到投诉人对办理结果满意为止。

（五）督办。县爱卫办要及时督促相关单位办理落实，对未按规定时间办理、反馈，又不及时说明原因，根据情形形成问题线索报相关部门进行追责问责。

六、工作要求

（一）严格执行受理程序。明确来电、来访、来函等形式的建议投诉受理程序，严格按照受理、转办、办理、反馈、督办等工作流程进行。对属于受理范围的做到“有诉必理、有理必果”，对不属于职责范围内的投诉举报，及时向举报者解释并移交相关职能部门进行处理。

（二）严格保障渠道畅通。明确专人负责投诉举报的受理登记工作，对建议和举报热心接待、专心聆听、耐心询问、静心分析、细心解答。

（三）严格执行投诉处理时限。对每一起受理的建议投诉，坚持做到“及时批转、及时查处、及时办结、及时回复、及时报告”，严格执行投诉举报事项的受理时限、查处时限和反馈时限。

（四）严格落实投诉举报反馈制度。对投诉承办情况及事项处理结果，及时反馈给投诉举报人，做到有章可循、有据可查，事事有落实，件件有回音。投诉和处理原始资料保存完整。

（五）受理投诉的相关部门的主要领导为第一责任人。各受理部门必须高度重视，遵循满意答复的原则，讲究时效性，按规定时效办理，不得推诿、敷衍、拖延。对责任心不强，无故推诿，逾期回复或隐瞒不报等行为，将对单位或个人进行通报批评；情节严重造成不良后果的，报有关部门追究相应责任。

  附件：1．姚安县创建国家卫生县城群众建议与卫生问题投诉处理单

2．姚安县创建国家卫生县城群众投诉卫生问题处理登记台账

姚安县爱国卫生运动委员会     

2021年10月8日        

附件：1．姚安县创建国家卫生县城群众建议与卫生问题投诉处理单

2．姚安县创建国家卫生县城群众投诉卫生问题处理登记台账