各乡镇人民政府，县直各部门：

    经县人民政府同意，现将《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）的通知》（楚政办函〔2018〕41号）转发给你们，请认真抓好贯彻落实。

姚安县人民政府办公室        

2018年6月11日          

（此件公开发布）

楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）的通知

经州人民政府同意，现将《楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

2018年6月4日           

（此件公开发布）

楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）

第一章总则

      第一条为加强楚雄州12345政府热线群众诉求的办理工作，确保12345政府热线工作行为规范、运转协调、处理及时、快捷高效、监管有力，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，结合我州实际，制定本办法。

第二条楚雄州12345政府热线是升级96128政务查询专线和整合各行业政府热线的统一对外服务平台，通过电话、短信、邮件、网站、微信、手机APP等24小时受理群众对本州生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求。

第二章工作机构

第三条构建州、县市政府热线管理机构，具体负责本级12345政府热线工作，根据实际需要落实编制，配备一定数量工作人员，确保12345政府热线工作有专人负责。州政府热线管理部门主要负责12345政府热线平台建设和日常监管工作，指导、协调、监督、考核各县市人民政府、州直各部门、楚雄开发区管委会政府热线工作；县市政府热线管理部门负责指导、协调、监督、考核县市各部门、各乡镇政府热线工作。

第四条12345政府热线体系由三级平台组成。一级平台为州级设置的12345热线服务平台；二级平台为10县市人民政府、州直各部门、楚雄开发区管委会；三级平台为10县市政府各部门、各乡镇。

第五条一级平台主要职责：负责受理群众咨询、建议、求助、投诉、举报等业务，无法直接答复解决的，根据实际情况，将事项分发给二级平台进行承办，并做好办结工单的抽查回访工作。发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向州委州政府总值班室报告，及时妥善处置应对各类突发事件。

第六条二级平台主要职责：负责统筹协调处理12345政府热线服务平台转交的属于本地、本单位职责范围的事项，做好一级平台分转事项的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作；做好12345政府热线知识库信息采集和日常更新工作。

第七条三级平台主要职责：负责在规定期限内办理二级平台分转事项的具体工作、并将办理结果反馈二级平台。

第三章工作原则

第八条领导负责原则。政府热线承办部门主要负责人是政府热线工作的第一责任人。承办部门应把政府热线工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓，主要领导应第一时间亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点问题。

第九条群众第一原则。政府热线工作应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，牢固树立群众利益无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意与否作为衡量工作的根本标准，使政府热线成为政府与人民群众之间的“桥梁”和“纽带”。

第十条归口办理原则。政府热线承办部门应切实履行工作职责，不上交矛盾，对交办的事项不推诿扯皮、敷衍塞责。涉及两个以上部门的问题，由牵头部门协商有关部门共同研究解决。

第十一条求真务实原则。依据政策规定，调查了解和解决问题应严肃认真，尊重事实，务求实效。对群众投诉的问题，凡符合政策规定的，须及时处理，限时办结；条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的诉求，应讲明道理，开展说服疏导和解疑释惑工作。

第十二条严守秘密原则。在答复和处理群众反映问题的工作中，应严守国家秘密，不泄密；未经允许，不得泄露投诉人姓名、联系方式等信息。

第四章业务范围

第十三条受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要州政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

第十四条不予受理范围：涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道救助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

第十五条根据群众诉求要求的不同，12345政府热线将受理的诉求信息分成五类：咨询、建议、求助、投诉、举报。

（一）咨询：主要是指群众或企业对楚雄州各级政府的政策

法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；

（二）建议：主要是指群众或企业对楚雄州各级政府的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；

（三）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；

（四）投诉：主要是指群众或企业对楚雄州各级政府及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；

（五）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。

第五章工作规程

第十六条本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，以12345政府热线服务平台统一对外，通过电话、短信、邮件、网站、微信、手机APP等24小时受理群众各类诉求（电话受理时间为每天8:00至21:00为人工接听受理，其余时间为电话录音受理），热线服务平台工作人员根据知识库信息进行直接答复，无法直接答复进行按责转办。

第十七条12345政府热线对群众诉求办理方式有3种：转办、联办、督办。

（一）转办：对群众反映涉及单个部门的一般性诉求通过12345政府热线系统进行受理，由一级平台直接将工单转派至二级平台；

（二）联办：对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过12345政府热线系统进行受理，由州政府热线管理部门确定主办部门（一个）和协办部门（一个或多个），分别将诉求工单转派至二级平台；

（三）督办：对州政府领导交办件，“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）以及企业的诉求，以督办件形式发至二级平台办理；对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的，以督办件形式发至二级平台办理。

第十八条本着高效办理的原则，二级平台单位要安排人员每天值班，与一级平台实现无缝对接。承办单位自接到热线一级平台转办的工单信息之日起，最迟2个工作日内联系群众，并按照以下类别对应的时效内处理结束并反馈（节假日顺延）：

（一）咨询：由一级平台依据知识库直接答复，若知识库信息不完善，无法立即给予答复的，一级平台通过引导群众拨打承办部门便民服务电话或将工单转派至二级平台，5个工作日以内，由责任部门予以解答。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过3个工作日。

（二）建议、求助：对于有效性建议和合理性求助，15个工作日以内，由责任部门联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日。对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台给予统一口径的答复。

（三）投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，15个工作日以内，由责任部门按照有关程序调查处置。如属疑难问题，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过10个工作日（法律法规、行业标准另有规定的，按照规定期限办理）。

（四）退回：承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在1个工作日内退回州政府热线管理部门（确实需要进行现场核查的不超过3个工作日），详细说明退回理由并在退回理由中建议承办单位，由州政府热线管理部门审核后再次进行转办。

第十九条办结。直接答复和办理的事项，办理结束即为办结。交办的事项，承办单位调查、处理、反馈后在规定时限内录

入平台系统，即为办结。

第二十条回访。一级平台对办结事项进行抽查电话回访，回访工作以群众满意度为核心进行，州政府热线管理部门根据群众反馈情况对重点、难点、热点进行实时跟踪，检查办件质量。

第二十一条归档。州政府热线管理部门负责对领导批示、督办件、热线通报等资料进行归档管理，二级平台单位对工单办理情况有关原始资料进行归档管理，保管期限不得少于2年。

第二十二条分析报告。州政府热线管理部门定期编发《楚雄州政府热线受理情况通报》，对政府热线日常受理情况、办理事项进行统计、汇总。对反映较为集中的意见、建议形成专题报告呈送州政府领导及有关部门供决策参考。

第六章考核考评

第二十三条州政府热线管理部门将对10县市人民政府、州直各部门、楚雄开发区管委会开展政府热线的工作情况纳入年度全州综合绩效考核，内容包括组织领导、人员配置、制度建设、承办情况、办理结果等方面。中央和省驻楚单位的政府热线工作开展情况书面通报其上级部门。

第七章责任追究

第二十四条热线承办部门有下列行为之一的，应当进行约谈和问责：

（一）交办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的；

（二）被指定为牵头单位或配合单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致逾期办理或未办结的；

（三）不如实反馈情况，或因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成不良影响或严重后果的；

（四）玩忽职守，未能妥善处理投诉，造成不良影响或严重后果的；

（五）未及时报备政府热线工作联络员变动情况和联系方式，造成工作无人处理、陷入被动局面的；

（六）违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及有关情况的，致使投诉人受到打击报复造成不良后果的；

（七）失密、泄密对投诉人进行打击、报复、陷害的；

（八）利用职权“吃、拿、卡、要”的；

（九）造成负面影响和严重后果的其他事项；

（十）其他不履行或不正确履行工作职责的。

第二十五条经查证，诉求内容纯属骚扰、恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，州政府热线办可采取屏蔽方式或提请有关部门依法进行处理。

附则

第二十六条本办法由州政府热线管理部门负责解释。

第二十七条本办法自发布之日起执行。